En este punto del especial reclamaciones voy a tratar el conformismo por parte de los clientes. En muchas ocasiones salimos con nuestros amigos, pareja o familia a cenar o simplemente a tomar algo. Evidentemente en este tipo de circunstancias estamos menos predispuestos a poner una hoja de reclamaciones ya que no es cuestión de “liarla” rodeado de los tuyos por una tontería. En este caso muchos tienden hacia el conformismo y resignación que supone que un establecimiento se salga con la suya y tú te tengas que joder. Voy a comentar un par de casos particulares que me han pasado recientemente y creo que servirá mejor que la teoría para ver lo que quiero decir.

Hace unos meses estuve en Starbucks con 2 amigas. Como es habitual en los clientes del grupo Vips presenté 3 cupones de 3€ cada uno que me habían enviado a domicilio. Como el importa eran unos 12€ tan sólo debería de haber puesto unos pocos euros. Sin embargo no sé por qué motivo el tipo que estaba en caja me comentó que no era posible abonar 3 cupones a la vez. Yo pregunté por qué, que no ponía en ningún lado que no fuesen acumulables. Me respondió “Ya pero es que no sé.. no lo pilla”. Evidentemente yo lo que quería en ese momento era obtener los frapuchinos y quedar como un marqués invitando a mis amigas, así que evidentemente el que menos tenía ganas de poner una hoja de reclamaciones era yo. Lo que decidí hacer fue simplemente coger y decirles que como quisieran, pero que me dieran también una hoja de reclamaciones. Les di el dinero y lo rechazaron, la mujer en ese momento me dijo que hacíamos una cosa: Yo pagaba el primer frapuchino y daba un cupón de 3€ y lo demás me lo regalaba ella. Yo acepté debido a que por una tontería así no era razón para liarla y todos quedamos contentos.

Mi segundo ejemplo transcurrió hace unos pocos días en un restaurante de la cadena Vips. Como buena persona a dieta pedí una ensalada cesar que para lleva pollo empanado. Sin dudas debía de sustituir el pollo empanado por pollo a la plancha así que pedí que lo cambiaran al decirle al camarero lo que quería. Tras 5 minutos esperando vino otro tipo diciéndome que en ese restaurante podían quitar cosas, pero no sustituir. Así lo decía la cocina. Aquí me encontraba en otra situación de las que poco te apetece liarla: Estás con una chica cenando tranquilamente y no es plan de liarla. Mi estrategia fue exactamente la misma: Ok, pero añadan luego una hoja de reclamaciones a la cuenta. El tipo se marcho y un minuto más tarde vino la encargada, me preguntó qué cambio quería en la ensalada y sin decir nada en un rato tuve finalmente mi ensalada con pollo a la plancha.

Tenemos que saber que con una hoja de reclamaciones nosotros no ganamos nada, tan sólo ellos como máximo una sanción si lo consideran oportuno las autoridades. ¿Qué es mejor, poner una hoja de reclamación por algo así o finalmente salir felices y contentos? Creo que el motivo por el que se crearon las hojas de reclamaciones fue que los consumidores pudieran tener un final feliz. Y, ¿esta no es una buena manera para lograrlo?